wifi预处理指引手册

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WiFi预处理指引手册

WiFi基础知识：

中国电信WiFi无线接入是采用IEEE802.11b/g技术（802.1b最大理论传输速率为11M， 802.1g最大理论传输速率是54M），通过无线以太网（WiFi）的接入设备（AP）实现业务覆盖。通过多年来的建设，逐步完善了展馆、酒店、机场、车站、咖啡厅、校园等热点区域的WiFi信号覆盖，满足用户对上网的便利性、个人化的需求。
WiFi用户可采用IPOE/DHCP+PORTAL或PPPOE拨号等接入认证方式接入宽带网络。对于IPOE/DHCP+PORTAL方式，用户首先获取DHCP SERVER（或BRAS）分配的地址，当用户在PORTAL通过账号验证后BRAS放开用户的访问互联网的权限。全国各省WiFi实现了认证页面的统一，实现了全国漫游。
在中国电信WiFi信号覆盖区，用户使用IEEE802.11b/g技术兼容的无线以太网终端设备（如带无线以太网网卡的电脑、PDA等）接入SSID为ChinaNet的WiFi无线网络，在PORTAL输入正确的账号及密码后实现访问中国电信宽带互联网。

WiFi网络质量类投诉常见问题预处理指引：

1、PC客户端软件安装异常：
1）PC客户端出现乱码：主界面、信息提示、设置等位置都有乱码。
步骤一：请查看当前的系统是语言版本的操作系统、所安装的客户端软件版本语言是否一致。
判断1：故障已排除，安装与系统语言不符的客户端软件，会出现乱码的情况。
判断2：故障未排除，转步骤二。
步骤二：确认使用的操作系统是否为正版本系统。
判断1：确认为非正版系统（由于部份非正版操作系统修改了系统文件，有可能引起乱码的问题）。
判断2：确认为正版系统，转步骤三。
步骤三：确认使用的操作系统是否属于客户端软件支持列表： Windows XP、Windows Vista、Windows 7 32位和64位的中文简体、英文操作系统。
判断1：故障已排除，客户端不支持该系统。
判断2：故障未排除，拨打10000号报故障。
2）苹果电脑无法使用客户端：
步骤一：确认使用的操作系统是否属于客户端软件支持列表：Windows XP、Windows Vista、Windows 7 32位和64位的中文简体、英文操作系统。
判断1：故障已排除，PC客户端暂时不支持苹果系统。
3）双击天翼宽带图标没有反应：
步骤一：确认安装是否完整，请完整卸载客户端后，关闭杀毒软件和防火墙重新安装尝试。
4）天翼宽带驱动卸载后无法重新安装，提示：已有更新版本的天翼宽带客户端：
步骤一：确认用户是否已完整卸载。
请关闭360杀毒软件或者升级360病毒库后重新安装。如关闭360杀毒（或升级病毒库）重装还是解决不了，卸载后重启电脑，打开以下目录C:\Program Files，查看 ChinaTelecom DialManager、Chinatelecom Applications和Chinatelecom C+W（此文件夹为您安装目录，如您安装在D盘，请查看D盘的，如正常卸载，就这个文件夹也不存在），手动删除这3个文件夹后重新安装。
5）360软件显示有木马：
步骤一：确认使用安全软件版本及病毒库是否更新，在所有发布的新版本都会做白名单功能，如果在安装过程中有木马提示，请尝试更新最新的病毒库后再尝试。
确认病毒库为最新的方法，以360安全软件为例：打开360安全卫士或360杀毒软件后，在主界面最下方点击“检查更新”，进行病毒库更新。
6）安装程序出现位置错误（-209）：
步骤一：确认安装过程中，是否已关闭了安全软件。
请关闭360杀毒软件或者升级360病毒库后重新安装。如关闭360杀毒（或升级病毒库）重装还是解决不了，卸载后重启电脑，打开以下目录C:\Program Files，查看 ChinaTelecom DialManager、Chinatelecom Applications和Chinatelecom C+W（此文件夹为您安装目录，如您安装在D盘，请查看D盘的，如正常卸载，就这个文件夹也不存在），手动删除这3个文件夹后重新安装。
2、PC客户端软件升级问题：
1）升级客户端软件，升级后无法上网：
步骤一：请重新安装最新客户端后再尝试，请登录官方网站下载安装最新客户端版本，重新安装即可。
判断1：故障已排除。
判断2：故障未排除，转步骤二。
步骤二：检查上网卡是否为支持列表，是否为山寨上网卡，是否在官方上网卡列表中，可参考如下《上网卡支持天翼宽带客户端列表》：
截止2011年08月上网卡支持列表：

厂商	上网卡型号	厂商	上网卡型号	厂商	上网卡型号
中兴	AC8716	华为	EC169	天宇朗通	3G系列
	AC2726		EC8189	易通无限	E300系列
	AC2736		EC1260	海信	Hisense_3G_E6801
	MG880U		EC226	龙旗	mobell_EV/3G_CM65
	MG880+		EC360	润汇	RW206
	MC318+		EC121	贝尔	ASB C810
	MC316+		EC821	神州数码	390C V6.0
	AC560	网讯	E1916		390EV V3.0
	AC580		V1810		390C-EI V1.0
时代动力	WM2080A		V1880	恒基伟业	CT_HTW_D002
时代动力	WM2080-110		V1890	友讯	DWM162-u5-A1
联想	CE200		V1806	友讯	DWM162-u5-B1
汉铭	ACE-CE-300	星网锐捷	EV2000

判断1：上网卡不在支持列表中，该问题可能由于其他品牌上网卡厂商修改了客户端文件使用的，所以在版本升级时，上网卡驱动无法实现升级而引起无法拨号的问题。建议联系上网卡厂商升级相关驱动，或更换其他可支持无线宽带的上网卡上网。
判断2：上网卡在支持列表中，转步骤三。

步骤三：确认上网卡驱动安装是否完整，按以下步骤检查：
步骤1：检查是否将上网卡插入电脑及用户的网卡终端上显示灯是否亮起。
判断1：如果网卡已经插入电脑及显示灯亮，进入步骤二。
判断2：如果网卡没有插入电脑，请重新插入网卡后再试。如网卡正常插入但显示灯不亮，进入步骤三。
步骤2：检查号码卡是否插好。
判断1：如果确认是插好的，请确认设备可用性。如何确认设备可用性：请点击”我的电脑”右击选择“属性”选择“硬件”，进入“设备管理器”，检查“端口（COM和LPT）”是否显示网卡名称并且此条目上没有感叹号标记，说明COM口已激活。
判断2：如果没有插好，请将号码卡插好再试。
步骤3：检查检测PC的接入端口是否正常，网卡是否正常。
判断1：如果不正常，请终端故障请联系各厂商。
判断2：如果正常，请拨打10000号报故障。
3、未搜索到ChinaNet信号。
故障说明：热点AP问题，用户终端（PC/手机/etc）问题。
步骤一：检查无线上网的详细地点，确认该区域是否已经覆盖中国电信无线宽带热点。
A、未覆盖，故障已排除。
B、已覆盖，故障未排除，进入“步骤二”。
步骤二：检查客户终端类型,判断是笔记本、Android手机、iphone或者ipad，进入步骤三。
步骤三：确认网卡是否开启。
笔记本：检查是否打开了电脑的WLAN功能开关（一般笔记本电脑在前面或侧面有WLAN的硬件开关，一般有无线图标进行标识。有些品牌的电脑还有WLAN的软件开关，需要按键盘的特殊按键开启）。
Android手机：设置-无线和网络-WLAN（打钩）-WLAN设置-选择ChinaNet。
iphone或者ipad：设置Settings-WiFi-选择ChinaNet。
A、故障未排除，请拨打10000号报故障。
4、有ChinaNet信号但无法连接成功。
故障说明：ChinaNet的WLAN信号弱、受其他WLAN信号干扰、同一热点下上网人数过多。
步骤一：请检查无线信号是否够强。
笔记本：将鼠标移到桌面右下角的无线连接图标上，将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请在信号强度好的位置上网,有条件情况下在AP网管查看该热点负荷（CPU、内存、用户数等）。
Android手机：设置-无线和网络-WLAN设置-点击ChinaNet将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请用户在信号强度好的位置上网。
iphone或者ipad：设置Settings-WiFi-查看 ChinaNet信号格数（2格以上为良好），若信号弱，则请在信号强度好的位置上网。
A、若信号弱，则请在信号强度好的位置上网。
B、信号良好，请拨打10000号报故障。
5、已连接ChinaNet后无法跳转到PORTAL页面：
步骤一：请检查无线信号是否够强。
笔记本：将鼠标移到桌面右下角的无线连接图标上，将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请用户在信号强度好的位置上网,有条件情况下在AP网管查看该热点负荷（CPU、内存、用户数等）。
Android手机：设置-无线和网络-WLAN设置-点击ChinaNet将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请用户在信号强度好的位置上网。
iphone或者ipad：设置Settings-WiFi-查看 ChinaNet信号格数（2格以上为良好），若信号弱，则请用户在信号强度好的位置上网。
步骤二：网卡设置是否正确：
仅对笔记本：点击无线网络连接－常规－双击Internet协议－常规－查看是否设置为自动获取IP，自动获取DNS。
步骤三：指引用户检查IE是否设置代理：
仅对笔记本：打开IE浏览器：工具—Internet选项—选取“连接”的标签页—局域网设置—取消“为LAN使用代理服务器”的选项。
以上处理均无效，请拨打10000号报故障。
6、登陆页面或天翼宽带客户端软件输入账号密码后认证失败：
1）漫游到本地无法正常使用：
步骤一：检查用户帐号类型：
天翼手机用户，请从天翼用户菜单登录，提示不要从体验用户登录。

电信账号用户，请从电信用户菜单登录，帐号需输入后缀（如@wlan.gd）提示请选择正确的开户地（下图第二行）。

以上处理均无效，请拨打10000号报故障。
2）IP地址非法：
步骤一：检查是否使用中国电信热点：
笔记本：开始菜单—连接到—无线网络连接—查看无线网络，查看无线网卡是否连接到ChinaNet网络。
Android手机：设置-无线和网络-WLAN设置，查看是否连接到ChinaNet网络。
iphone或者ipad：设置Settings-WiFi，查看是否连接到ChinaNet网络。
步骤二：检查浏览器是否设置了代理：
仅对笔记本：打开IE浏览器：工具—Internet选项—选取“连接”的标签页—局域网设置—取消“为LAN使用代理服务器”的选项。
以上处理均无效，请拨打10000号报故障。
3）密码错误：
步骤一：检查账号类型：
对于电信手机帐号、电信wlan帐号、体验帐号，在Portal页面有不同的入口登录，需要点击相应的链接。

步骤二：建议登录网上营业厅修改密码。
步骤三：对于体验用户，建议拨打4008-999-189热线重新获取密码。
4）账号重复登录：请拨打10000号报故障。
5）无余额：
步骤一：检查是套餐用户还是体验用户。提示：体验用户即为4008用户
对于体验用户，则每月只有2小时业务包含的WiFi使用时长。
对于套餐用户，拨打10000号查询是否欠费，若欠费，则请进行缴费。
以上处理均无效请拨打10000号报故障。
7、无法获取密码：
1）无法获取手机密码：
步骤一：确认手机接收短信功能是否正常。
请让别人给自己发一条短信看手机是否可以正常接收，若不能正常接收，说明手机接收短信功能异常，请先解决该问题（如删除手机保存短信以留出接收短信空间等）。
步骤二：查询帐号状态：
拨打10000号查询手机帐号是否欠费，若欠费则请进行缴费。
2）4008电话无法获取密码：
步骤一：确认用作申请的号码是否电信固话或它网用户。
使用4008获取密码的号码需要为电信固话或他网号码（固话/手机），电信手机用户广东省内享受每月30小时业务包含的WiFi时长优惠，无法再通过4008电话获取体验帐号密码。
以上处理均无效请拨打10000号报故障。
8、网速慢：
故障说明：热点AP、线路问题、对端网站问题导致网速慢。
步骤一：请检查无线信号是否够强。
笔记本：将鼠标移到桌面右下角的无线连接图标上，将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请用户在信号强度好的位置上网,有条件情况下在AP网管查看该热点负荷（CPU、内存、用户数等）。
Android手机：设置-无线和网络-WLAN设置-点击ChinaNet将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请在信号强度好的位置上网。
iphone或者ipad：设置Settings-WiFi-查看 ChinaNet信号格数（2格以上为良好），若信号弱，则请在信号强度好的位置上网。
A、若信号弱，则请在信号强度好的位置上网。
B、信号良好，转步骤二。
步骤二：请到电信测试网站进行速率测试。
网络速率测试及判断方法：速度512kb/s以上为正常。
A、测试速率正常，转步骤三。
B、测试速率低于512kb/s，拨打10000号报故障。
步骤三：判断是否访问个别网站慢：
请测试主流网站是否慢（百度、新浪等），

以上处理无效请拨打10000号报故障。
9、频繁掉线：
故障说明：使用WLAN上网经常频繁发生掉线。
步骤一：请检查无线信号是否够强。
笔记本：将鼠标移到桌面右下角的无线连接图标上，将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请用户在信号强度好的位置上网，有条件情况下在AP网管查看该热点负荷（CPU、内存、用户数等）。
Android手机：设置-无线和网络-WLAN设置-点击ChinaNet将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请在信号强度好的位置上网。
iphone或者ipad：设置Settings-WiFi-查看 ChinaNet信号格数（2格以上为良好），若信号弱，则请在信号强度好的位置上网。
A、若信号弱，则请用户在信号强度好的位置上网。
B、信号良好，转步骤二。
步骤二：判断在其它环境下使用是否正常。
建议移动位置后测试是否会掉线。
A、不正常，拨打10000号报故障。
10、通过认证，无法正常浏览网页：
步骤一：请检查无线信号是否够强。
笔记本：将鼠标移到桌面右下角的无线连接图标上，将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请用户在信号强度好的位置上网,有条件情况下在AP网管查看该热点负荷（CPU、内存、用户数等）。
Android手机：设置-无线和网络-WLAN设置-点击ChinaNet将自动弹出无线连接状态：速率、信号强度等，若信号弱，则请在信号强度好的位置上网。
iphone或者ipad：设置Settings-WiFi-查看 ChinaNet信号格数（2格以上为良好），若信号弱，则请在信号强度好的位置上网。
步骤二：判断是否所有网页打不开：
检查上网情况，请访问163或百度等网页，看是否可以打开。
步骤三：请检查获取的IP地址及DNS是否正确。
右键点击电脑屏幕右下角的无线网络连接，选择状态—选择“支持”标签页—详细信息，查看IP地址是否为公网地址（非192.168、10、172开头）和DNS服务器是否正常（202.96.128开头）。
步骤四：请检查IE是否设置代理：
仅对笔记本：打开IE浏览器：工具—Internet选项—选取“连接”的标签页—局域网设置—取消“为LAN使用代理服务器”的选项。
以上处理均无效请拨打10000号报故障。
11、无法正常下线：
步骤一：建议先关闭WiFi认证页面，禁用网卡或关闭电脑约10分钟。
笔记本：鼠标右键点击右下角的无线网络连接，选择“禁用”。
Android：设置—无线和网络—WLAN设置—关闭WiFi连接。
iphone或者ipad：设置Settings-WiFi，关闭WiFi连接。
然后重新打开网卡看是否还能打开公网网页，若无法打开网页而是跳转到WiFi认证页面，则说明已正常下线。否则并非正常下线。
以上处理均无效请拨打10000号报故障。

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